В прошлом посте я разбирал воронку продаж: реклама без понятной системы того, что происходит после клика, – слив бюджета. С процессами внутри компании логика та же, только сливается не бюджет, а ваше собственное время.
Расскажу историю.
Когда я начинал свою экспедиторскую компанию, то делал это один. Параллельно работал на кухне днём, в Макдональдсе по ночам и хотел проводить хоть какое-то время с маленькими детьми. Свободного часа в сутках не было физически. Все заявки вёл в экселе. Сначала это работало – пять-десять заявок в неделю, всё помещается в голове и в одной таблице.
Потом заявок стало больше. Я заметил, что большая часть времени уходит не на поиск клиентов и не на работу с перевозчиками, а на выставление счетов, актов и сверок. Час на счёт, час на акт, ещё час на сверку с клиентом, который не видит, сколько должен. К концу недели я понимал, что заработал ровно столько, сколько успел оформить, а не столько, сколько мог бы перевозить.
Тогда я купил 1С. Я не читал книг про автоматизацию и решил быть современным руководителем. Просто физически не было других вариантов – либо я нахожу способ ускориться, либо не сплю вообще.
Здесь и спрятан главный момент. Автоматизация спасла меня не от плохих сотрудников и не от бардака в команде. Сотрудников ещё не было. Она спасла меня от меня самого – от собственника, который тонет в операционных задачах и не видит из них выхода.
Узкое горлышко – это вы
В логистике без своего автопарка собственник почти всегда становится точкой, через которую проходит вся работа компании. Заявку посчитать – он. Согласовать ставку – он. Договор посмотреть – он. Акт сверки подписать – он. Дебиторку контролировать – он. Найти машину, когда логист не справился – тоже он.
Дальше происходит одно из двух. Либо объём останавливается на уровне, который один человек физически способен обрабатывать вручную – это потолок 30–50 заявок в месяц, дальше начинаются ошибки и просрочки. Либо собственник нанимает людей в надежде делегировать, и здесь срабатывает другая ловушка: без процессов и системы он просто передаёт неразбериху другому человеку. Сотрудник приходит, задаёт двадцать вопросов в день, и собственник тратит то же самое время, только теперь не на счета, а на ответы.
Из обеих ситуаций есть один выход – построить процессы и автоматизировать рутину раньше, чем они станут критическими. Желательно ещё в момент, когда работает один.
Что значит «процессы» в небольшой логистической компании
Под процессами я не имею в виду документы на пятьдесят страниц с блок-схемами. Имею в виду то, что у любого повторяющегося действия должен быть один способ исполнения, зафиксированный где-то вне головы собственника.
Простой пример. Заявка от клиента приходит в почту. Что должно случиться дальше? Кто-то заводит её в систему, проверяет клиента в реестре должников, ставит ей статус, рассчитывает себестоимость, отправляет коммерческое предложение, согласовывает, формирует договор, ищет перевозчика, оформляет заявку перевозчику, контролирует подачу, контролирует выгрузку, выставляет счёт клиенту, оплачивает перевозчику, контролирует оплату клиента, делает акт, делает сверку. Шагов пятнадцать. У каждого должен быть ответственный, форма, формат и срок.
Если этого нигде не записано – каждый новый сотрудник получает версию, которую помнит собственник в момент его прихода. Через полгода у вас три менеджера, каждый делает по-своему, и вы один продолжаете быть единственным, кто знает, как должно быть на самом деле.
Автоматизация – это инструмент, а не цель
Под автоматизацией я тоже не имею в виду обязательно TMS или CRM за миллионы. Эксель с правильно настроенными формулами – это тоже автоматизация. Гугл-таблица с условным форматированием по срокам оплаты – автоматизация. Шаблон договора, в который подставляются данные клиента из одной строки, – автоматизация. Инструкция на нескольких страницах для нового менеджера – это часть адаптации, который тоже относится к процессам.
Вопрос не в инструменте, а в том, что вы один раз сели, описали последовательность действий, зафиксировали её в каком-то носителе, и теперь это работает без вашего участия. Если завтра вы заболели или уехали в отпуск – компания живёт неделями без серьёзных потерь. Без системы – начнёт разрушаться за два дня.
Самопроверка простая. Уйдите на неделю. Не отвечайте на рабочий чат, не открывайте почту, не подходите к телефону. Если через семь дней компания работает в нормальном режиме, заявки оформлены, перевозчики оплачены, клиенты отвечают, цифры собираются – у вас есть система. Если через три дня всё горит – у вас нет компании, у вас есть ваше рабочее место с другими людьми вокруг.
Цифры, которые показывают, работает ли система
Когда процессы выстроены, собственник перестаёт быть исполнителем и становится тем, кто смотрит на цифры. Не сводит их в воскресенье вечером в экселе, а получает готовый отчёт от системы и принимает решения.
Я смотрю еженедельно пять-шесть показателей: количество заявок в день, количество сработавших клиентов за период, дебиторка и кредиторка, маржинальность, выручка. Из них два критических.
Маржинальность в процентах от выручки без НДС, причём по каждому менеджеру и по компании в целом. Если она сползает, например с 10% до 7%, а оборот растёт – значит, кто-то закрывает машины по любой цене, лишь бы заявка ушла. На обороте 200 миллионов разница между 10% и 7% – это шесть миллионов в год, которых вы не видите, пока смотрите только в выручку.
Дебиторка с разбивкой по срокам и клиентам. Не общая сумма, а карта: сколько зависло до 30 дней, сколько 30–60, сколько больше 60. Клиент, у которого 600 тысяч висят 75 дней, – сигнал, который надо ловить, пока сумма не удвоилась. Общая цифра «дебиторка восемь миллионов» ничего не говорит, а развёрнутая по срокам показывает, где у вас банкротство на подходе и где про вас просто забыли.
Эти цифры собирает не собственник. Их собирает система. Собственник смотрит готовый отчёт и принимает решения.
С какого момента это становится обязательным
Универсального правила нет, но есть простой признак: как только повторяющаяся ручная работа начинает съедать больше десяти часов вашего рабочего времени в неделю – пора. Не «когда наймёте сотрудника», не «когда доход вырастет до миллиона». А когда вы лично в течение десяти часов в неделю делаете то, что в принципе не требует вашей квалификации.
В моём случае точкой стало выставление счетов и актов в экселе. У кого-то это будет ручной поиск одних и тех же перевозчиков, у кого-то – сверки с клиентами, у кого-то – расчёт маржи на калькуляторе или длительный расчёт стоимости для клиента. Симптом разный, диагноз один: собственник сам делает работу, которую можно поручить системе или сотруднику с инструкцией.
И ещё одно. Все говорят про автоматизацию в момент, когда уже поздно – когда компания на 150 заявках в месяц задыхается, потому что ручные процессы трещат по швам. Гораздо разумнее начинать выстраивать систему раньше, на 10–20 заявках, когда ещё есть время сесть и подумать, а не пытаться что-то решить из цейтнота.